Klient nasz pan. Wydawałoby się, że powiedzenie to powinno być znane każdemu sprzedawcy swoich produktów bądź usług, liczba zadowolonych klientów jest w końcu determinantą sukcesu każdej firmy. Być może część z Was spotkała się z poglądem, że najważniejszą sztuką w sprzedaży jest przyciągnięcie klienta. To błąd: ważniejsze jest to, aby go zatrzymać.
W tym momencie pojawia się przypadek pasażera, który w brutalny sposób został wyciągnięty z pokładu jednego z samolotów linii United Airlines
Dlaczego w ogóle chciano go wyprosić? Według New York Times United Airlines regularnie sprzedaje większą liczbę biletów niż liczba miejsc. Jako powód takiej praktyki podaje się fakt, iż zdarza się, że część osób nie dociera na czas na lotnisko, w następstwie czego samolot musi odlatywać z wolnymi miejscami. Jako że tym razem było inaczej, jeden z pracowników linii lotniczych miał powiedzieć, że na pokładzie znajduje się o czterech podróżnych za dużo. Poinformowano pasażerów, jeżeli ktoś z nich zgodzi się udać z powrotem na lotnisko, dostanie rekompensatę w wysokości firmowego bonu opiewającego na kwotę 800 dolarów (która później miała zwiększyć się do okrągłego tysiąca). Inny z pracowników przekazał informację, iż czterech pracowników musi dotrzeć do Louisville (dokąd docelowo miała udać się maszyna), w związku z czym z listy pasażerów zostanie wylosowana właśnie czwórka osób (nie wiadomo, jakim sposobem), która do Louisville poleci następnego dnia na koszt firmy. Co za absurd! - chciałoby się powiedzieć już w tej chwili, ale to jeszcze nie koniec. Jedyną z wylosowanych osób, która nie zgodziła się na "zaproponowane" warunki był mężczyzna pochodzący z Azji (to ważne, bowiem United Airlines posądza się teraz o rasizm), lekarz, który musiał dolecieć do swoich pacjentów.
Czy w takim wypadku na pewno należało wzywać policję i siłą usuwać pasażera z zajmowanego przez niego miejsca w taki sposób, iż połowa jego twarzy pokryła się krwią? To pytanie retoryczne, na które każdy z Was może odpowiedzieć sobie sam. Nie dziwi więc fakt, iż Internet zalała fala "hejtu", memów wyśmiewających działania firmy, czy nawet nawoływań do bojkotu amerykańskich linii lotniczych. Sytuacji nie poprawiły przeprosiny, w których nie było ani jednego słowa skierowanego do głównego poszkodowanego. Jedyne, na co zdobyli się szefowie firmy to przeproszenie części pasażerów za przymusową zmianę miejsc. Cóż, może się mylę, ale wydaje mi się, że tak duży podmiot jak United Airlines powinien znać się na dobrym PR-rze, tymczasem cała zaszłość nie ma nic wspólnego z kreowaniem dobrego wizerunku.
Z tematu artykułu możecie się domyślać, że cała sprawa odbiła się niekorzystnie na notowaniach spółki. W najgorszym momencie ceny akcji rejestrowały około czteroprocentowy spadek, w skutek czego cała kapitalizacja w pewnym momencie spadła o niespełna 1,5 miliarda dolarów, przy czym łączna wartość rynkowa firmy wynosi obecnie około 21 miliardów! O tym, jak ważny jest dobry PR szefowie firmy przekonali się bardzo szybko. Po należytych przeprosinach pokrzywdzonego lekarza oraz zobowiązaniu się do naprawienia wyrządzonych szkód oraz dopilnowaniu, by takie sytuacje nie miały więcej miejsca, akcje UAL skoczyły do góry i zakończyły dzień z "nieco" mniejszą stratą - "zaledwie" w wysokości 250 milionów dolarów w stosunku do notowań sprzed całej afery. To niekoniecznie musi oznaczać koniec kłopotów United Airlines, ba, to może być dopiero początek - pokrzywdzony lekarz podobno przygotowuje już pozew sądowy. Nie jest również pewne, jaki efekt przyniosą wspomniane wcześniej nawoływania do bojkotu, a te póki co "cieszą się" dużą popularnością. Wspomniałem, że najważniejsze jest, aby zatrzymać klienta, a David Dao, bo tak nazywa się lekarz, z usług United Airlines zapewne już nie skorzysta.
